对于员工而言，尊重客户，提供优质服务，根植内心的这种服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

    服务是一种责任

    成功的企业往往通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。

    有一位读者抱怨说，我最常去的地方就是书店，可是书店营业员的服务态度真是不敢让人恭维。我想找一本书，三个营业员都没找到，他们根本就不知道书在哪儿。然后就给我一句托辞：书架上没有，可能是书卖完了，你下次再来吧。我决定自己去找一找，令我气愤的是，我居然在书架上找到了这本书。你说，这样的营业员有一点责任感吗?作为书店的营业员，连书的大体位置都确定不了，他整天都在干些什么?

    这位读者的抱怨并不是没有道理的，这说明企业员工在责任感方面的确存在着很大的缺陷。大家都知道这样一道智力题：树上有十只鸟，一个猎人开枪打掉了一只，还剩下几只?当然一只也不会剩下。把这个故事引用到企业中，不也是如此吗?一个员工的不负责任，会让顾客对这家企业的服务产生怀疑。这就意味着，一个员工的不负责任就会影响到企业的一批员工，进而影响到企业的顾客群。这就是“10-1=0”的原则。

    试想，一个在责任感方面很欠缺的员工又怎么能给顾客提供优质服务呢?又怎么能树立企业良好的形象呢?企业里一个人缺乏责任感，那么它所影响的不只是他自己，还有整个企业。这就是为什么很多企业要把责任融入到员工的日常工作中的原因，当员工没有看重责任意识对于他乃至整个企业的重要，那么他就已经丧失了在这个企业工作的资格，因为员工的不负责任将会使企业的形象蒙受损失。

    顾客需要的是一种愉快的体验

    美国推销明星乔•吉拉德说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要，因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。”

    乔•吉拉德说的这番话是他用代价换来的。这里是他亲自讲述的一个故事：

    一次，一位顾客来找他商谈购车事宜。乔•吉拉德向他推荐一种新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。

    夜已深，乔•吉拉德辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢?他忍不住给对方拨通了电话——

    “您好!今天我向您推销那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢?”

    “喂，你知道现在几点钟了?”

    “真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”

    “真的?”

    “肺腑之言。”

    “很好!你是在用心听我说话吗?”

    “非常用心。”

    “可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话!”

    听得出，对方似乎余怒未消。但乔•吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西!”

    这次推销让乔•吉拉德发现了人性的奥秘，从此，他彻底改变了。

    一次，一位中年妇女走进乔•吉拉德的展销室，说她想在这儿看着车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔•吉拉德她想买一辆白色的“福特”车，就像她表姐开的那辆，但对面“福特”车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”

    “生日快乐!夫人。”乔•吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”

    他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔•吉拉德一束玫瑰花。乔伊•吉拉德把花送给那位妇女，“祝您生日快乐!”</p>

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